"El objetivo del 012 es no dejar a nadie atrás y lo estamos consiguiendo”
- Entrevista a Ángel San Gregorio, Director General de Atención al Ciudadano y Transparencia de la Comunidad de Madrid
- "Tenemos una plantilla muy comprometida, con un talento que es fundamental para dar una respuesta buena, eficaz, eficiente y atender con calidez y con calidad las llamadas que recibimos”
En 1997 comenzó a funcionar en Madrid el teléfono 012. Millones de llamadas y 26 años después, se ha convertido en un servicio imprescindible para los madrileños. Un servicio que está creciendo para ofrecer aún más ayuda.
“Es un servicio que está en proceso de transformación”, explica a Telemnadrid.es Ángel San Gregorio, Director General de Atención al Ciudadano y Transparencia de la Comunidad de Madrid.
Actualmente el 012 está multiplicando sus canales y ampliando sus servicios. "Se trata de que todas las personas que vivan en la Comunidad de Madrid, vivan donde vivan, tengan acceso al servicio en igualdad de condiciones”. El objetivo es “ofrecer la oportunidad de que cualquier persona pueda conectarse cómo y cuando lo desee”.
El 012 registra cerca de 6 millones de consultas anuales
En el año 2022 se atendieron una media de 5,8% millones de interacciones, de las que más de 2.400.000 son llamadas telefónicas. En el 2023 el número de llamadas ha subido un 44%.
Oficinas Móviles
Se han establecido múltiples canales que se adaptan a las necesidades y preferencias de cada madrileño para proporcionar “un contacto ágil y rápido” y que cada persona que viva en la Comunidad de Madrid pueda informarse y realizar con facilidad cualquier trámite que necesiten resolver con la administración e informarse de las ayudas y de todo lo que los servicios públicos de la Comunidad pueden ofrecerles.
Así funciona el servicio de Oficinas Móviles de Atención al Ciudadano
Al teléfono, la web y las oficinas presenciales, se acaban de unir las ‘Oficinas Móviles’ para que el servicio llegue a todos los puntos de la región y a todos los ciudadanos.
Las oficinas móviles han generado “muchísimo interés” entre los madrileños y tiene previsto dar un paso más. “Este proyecto ha funcionado tan bien que tenemos previsto en el primer semestre de 2024 llegar a aquellos municipios entre 1.400 y 62 habitantes, que son los que tienen La Acebeda o Madarcos”, explica San Gregorio.
“Este proyecto ha funcionado tan bien que tenemos previsto en el primer semestre de 2024 llegar a aquellos municipios entre 1.400 y 62 habitantes"
“De esta manera conseguiremos estar en los 144 municipios de la Comunidad de Madrid que tienen menos de 20.000 habitantes”, explica Ángel San Gregorio. Se busca que todos los madrileños tengan acceso a la información de todos los servicios públicos que ofrece la Comunidad y puedan beneficiarse de ellos.
Múltiples Canales
Aunque el teléfono ha sido hasta ahora el más conocido, se están ampliando los canales para facilitar la comunicación con todas las personas que vivan en la Comunidad de Madrid. Pueden contactar con el 012 también a través del correo electrónico (atencionalciudadano@012.madrid.org); un perfil en Twitter (@012CMadrid); un canal de WhatsApp ( 684 440 012); un ChatBot y Videollamada.
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El WhatsApp se ha incluido desde finales de diciembre y “desde esa fecha hemos atendido 36.000 atenciones”.
A través de ChatBot se han realizado ya más de 30.000 atenciones. "El ChatBot va aprendiendo en función de la interacciones que tiene con las personas, a través de procesos de machine learning e inteligencia artificial".
Y siempre se ofrece la posibilidad de contactar con un agente si la persona que realiza la consulta “no ha llegado a la información que persigue”.
"Tenemos que intentar no dejar a nadie atrás y lo estamos consiguiendo”
Otro canal que está funcionando muy bien son las videollamadas, explica San Gregorio, que son muy utilizadas por personas con discapacidad auditiva ya que “damos la opción de un intérprete que se comunique en lengua de signos". "Tenemos que intentar no dejar a nadie atrás y lo estamos consiguiendo”
El 012 también atiende de manera presencial en su oficina central de la calle Gran Vía nº3, sus 38 oficinas de información localizadas en las diferentes sedes de las Consejerías de la Comunidad de Madrid, los 10 puntos de información especializada y las 43 oficinas de atención conjunta que prestan servicio en 36 municipios de la Comunidad de Madrid.
Servicios personalizados
El 012 también ofrece servicios personalizados. El 012 Mujer, atienden 24 horas al día los 7 días de la semana , los 365 días del año, “para que cualquier mujer que pueda ser víctima de violencia, o cualquier familiar, tenga la oportunidad de comunicarse con el 012”. Muchas mujeres "llaman de madrugada", explica Ángel San Gregorio, por eso es fundamental que el canal siempre esté abierto.
Todos los servicios de atención a la mujer en el 012
Está atendido por un grupo de psicólogas especialistas para que las mujeres puedan recibir una primera ayuda psicológica y emocional. Se les ofrece también orientación e información para que puedan beneficiarse de la protección y servicios que les ofrece la red de asistencia de la Comunidad de Madrid con todos sus recursos.
012 A Tu lado y 012 Apoyo a la Maternidad también funcionan todos los días y todas las horas del año. El primero de ellos ofrece ayuda a las personas que se encuentran en situación de soledad no deseada, que sufran angustia, ansiedad, depresión, acoso o tienen problemas con las adicciones. El segundo tiene la finalidad de informar a las mujeres que van a ser madres, de todas las ayudas y servicios que la Comunidad de Madrid tiene para ellas. También presta atención psicológica especializada a las mujeres que lo necesiten.
"Una plantilla muy comprometida"
No sólo se trata de información, el 012 cumple también una importante misión de orientación porque "al final lo que los ciudadanos nos piden es informarse, orientarse y que los ayudemos cuando hay que rellenar algunas solicitudes o impresos, o realizar diferentes trámites”
"Tenemos una plantilla muy comprometida, con un talento que es fundamental para dar una respuesta buena, eficaz, eficiente y atender con calidez y con calidad las llamadas que recibimos”
El servicio del 012 cuenta con un equipo de 203 agentes "con un talento que es fundamental para dar una respuesta buena, eficaz, eficiente y atender con calidez y con calidad las llamadas que recibimos”. “Tenemos una plantilla muy comprometida”, explica con orgullo San Gregorio y destaca la “empatía y profesionalidad” de los agentes. Muchos de ellos llevan muchísimo tiempo trabajando, "algunos llevan más de 10 años". "Los agentes son clave en el servicio".
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Es una plantilla también "muy rica y diversa". Cerca de la mitad de los trabajadores son personas con algún tipo de discapacidad. Son profesionales muy preparados que realizan un “trabajo que no es fácil”
Todo se ha tenido en cuenta. A las personas que atienden a los madrileños se les está formando de manera específica sobre cómo llevar a cabo las interacciones con el ciudadano, según los canales, “cuando su interlocutor es una persona con discapacidad intelectual”.
2 de cada 3 usuarios son mujeres
Dos de cada tres personas que llaman al 012 son mujeres. Entre los temas por los que preguntan ocupa un lugar destacado el transporte (un 27% aproximadamente) y asuntos sociales (18%). Educación y Sanidad también ocupan un lugar importante entre las consultas que realizan los madrileños.
