Las reclamaciones a empresas del sector servicios y de los suministros alcanzaron entre enero y junio de este año el 70 por ciento del total de las más de 12.000 quejas que los madrileños presentaron ante la Dirección General de Consumo de la Comunidad de Madrid.
Así lo ha asegurado este lunes la directora general de Consumo, Carmen Martínez de Sola, quien ha indicado que ha habido una especial incidencia en los subsectores de la electricidad y la telefonía, mientras la vivienda, tradicionalmente entre los que más quejas produce, ha experimentado un "notable retroceso, paralelo a la bajada de la demanda".
En concreto, el sector servicios ha acumulado 4.370 reclamaciones (36,42 por ciento del total), lo que supone un aumento de más de siete puntos con respecto al año pasado, cuando supuso el 29 por ciento del total.
Dentro de los servicios, son los talleres de reparaciones de automóviles (865 quejas), espectáculos y ocio (674), transporte de viajeros (620) y los servicios de asistencia técnica a domicilio (387) los más afectados, algo que se explica al menos en parte por la mayor utilización de este tipo de empresas en época de crisis, según la lectura del Gobierno regional.
En cuanto al sector suministros, con 4.054 reclamaciones, supuso el 33,78 por ciento del total, con una "ligera bajada" respecto al 57,42 por ciento de 2009, aunque "continúa a la cabeza", según ha destacado Martínez de Sola.
En este sentido, la electricidad (2.500 reclamaciones), la telefonía móvil (974), Internet (338), la telefonía fija (303) y el gas natural (123) fueron los que más quejas aportaron.
OTROS SECTORES
Por su parte, los madrileños han planteado 2.532 reclamaciones al sector de bienes, con especial incidencia en automóviles nuevos (434), textil (317), electrodomésticos de gama blanca (204) e informática y accesorios (150). Este es el sector que más ha aumentado desde el año pasado, alcanzando casi el 21 por ciento del total respecto al 8,7 por ciento de 2009.
Finalmente, las viviendas y las reformas del hogar han acumulado 312 reclamaciones (2,6 por ciento), lo que supone un descenso de más de seis puntos con respecto al pasado ejercicio, cuando el 8,9 por ciento de las reclamaciones se referían a este mercado.
Según ha apuntado Martínez de Sola, los motivos más frecuentes para reclamar son "el excesivo coste de los servicios prestados, especialmente en la atención a domicilio; la publicidad engañosa, la falta de atención en garantía y la mala prestación del servicio", si bien "también hay muchos casos de protestas porque los establecimientos no admiten devoluciones" algo que, según ha recordado la dirigente autonómica, "es algo de cortesía y no obligatorio por ley".
Fuera de las reclamaciones que contabiliza la Dirección General de Consumo pero con un nivel de incidencia "equivalente al de los suministros" --unas 4.000 quejas-- se cuentan los sectores de la banca y de los seguros, cuyas reclamaciones deben dirigirse, respectivamente, al Banco de España y a la Dirección General de Seguros.
Asimismo, los datos del Gobierno de la Comunidad de Madrid apuntan a que también han aumentado las reclamaciones por el comercio electrónico.
PERFIL DEL RECLAMANTE
En cuanto al perfil del reclamante, se trata mayoritariamente de mujeres de entre 40 y 60 años que "se muestran reivindicativas a la hora de exigir el cumplimiento de sus derechos como consumidoras".
Además, también son ellas quienes se encargan de presentar las quejas de los más jóvenes "insatisfechos por la publicidad engañosa del sector de telecomunicaciones, Internet principalmente, y las prestaciones referidas a viajes baratos en avión".
Una vez presentada una reclamación, la administración suele tardar "entre uno y dos meses" en contactar con el consumidor, un plazo "más que razonable" para Martínez de Sola, si bien en determinadas épocas del año aumenta el número de reclamaciones que se registran.
"En vacaciones bajan (las quejas), pero en septiembre crecen por la mala prestación de servicios en época de vacaciones, como en los hoteles, pérdidas de maletas...", ha apostillado la directora, añadiendo además que "en la Comunidad de Madrid hay una mayor tendencia a reclamar que en otras regiones".
COMO RECLAMAR
Como primera medida, la Dirección General de Consumo recomienda hablar con la empresa o el prestador del servicio para intentar solucionar el problema amistosamente, manteniendo todas las comunicaciones en un soporte que deje constancia del envío --burofax, e-mail, telegrama...--.
"Si no se llega a un acuerdo debemos pedir la hoja de reclamaciones", ha señalado la responsable regional, apostillando que "todos los establecimientos tienen la obligación de disponer" de este documento que, en cualquier caso, también se puede obtener en los organismos de Consumo regionales o municipales, en las asociaciones de consumidores o en la web de la Comunidad de Madrid.
Además, si la empresa o profesional no quiere facilitar las hojas de reclamaciones el consumidor puede solicitar la asistencia de la policía para que levante acta del hecho.
El ciudadano debe tener en cuenta que hay que rellenar las hojas antes de abandonar el establecimiento, y que se deben incluir los datos personales, los datos de la empresa, una descripción breve de los hechos y lo que se solicita o se pretende con la reclamación.
Después, se debe dejar la copia rosa en el establecimiento y enviar lo antes posible la copia blanca a la administración, junto con cualquier documento que justifique la queja. La copia verde es para el propio consumidor.
PROCESO RECLAMADOR
El proceso continúa con la resolución del problema mediante acuerdo con la empresa. Y es que actualmente "el 95 por ciento de las empresas e industrias contestan a los requerimientos", un dato mucho mejor que el de hace años. Si no se da esta situación, se acude a la mediación.
Según la Comunidad, el 60 por ciento de los casos se resuelven por esta vía, la mayoría relacionados con las telecomunicaciones, cuyas principales empresas firmaron un acuerdo con la Dirección de Consumo en el que se comprometen a resolver las quejas en no más de 20 días, convenio que "está dando muy buen resultado", según Martínez de Sola.
Los establecimientos o sectores que acumulen muchas denuncias pueden ser objeto de un expediente informativo --en lo que va de año se han abierto 2.214 en la región-- o sancionador --más de un centenar desde enero--.
Si el consumidor no está conforme con el resultado de la reclamación puede iniciar un procedimiento de arbitraje de consumo o acudir a los tribunales de justicia.
CONSULTAS DE CONSUMIDORES
Por otra parte, los servicios de consumo de la Comunidad de Madrid también reciben consultas de los ciudadanos sobre diferentes temas del ámbito. En total, en lo que va de año se han recibido más de 15.500 consultas a través del 012, del correo electrónico y del Portal del Consumidor, además de otras 400 presenciales en las oficinas regionales.
Asimismo, son este tipo de comunicaciones las que generan más "anécdotas", como la de quien protesta sobre que "su cita erótica no ha sido lo que prometían" o quien "pide al funcionar de turno su opinión sobre alguien que ha intentado quitarle la pareja".
Sin embargo, también hay quien pide información sobre reclamaciones algo más particulares, como quien "comenzó a perder el color de un ojo tras una operación de córnea" o quien se presenta "con la prueba física" de una mala atención de un servicio dental y reclama la devolución del dinero.
"En algunos de estos casos podemos hacer poco, y en otros podemos informar sobre los pasos a seguir, como en los casos médicos, que deben dirigirse a la Consejería de Sanidad", ha apostillado Martínez de Sola.
